Контент для сложной аудитории: "Обнимите своих хейтеров" (Content Marketing World 2015)
Всегда есть клиенты, которые получили не то, что ожидали. Некоторые язвительно заметят в соцсетях, что ожидали от вас большего. Но о 95% ваших недовольных клиентов вы даже не узнаете: они не будут жаловаться, а просто уйдут к конкурентам (данные: Content Marketing Institute). И никогда не вернутся, естественно.
95% это очень много. Нужно что-то делать. Вот, что говорил в своем спиче Content as a Customer Service (or Hug Your Haters) Jay Baer.
ЛЮДИ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВЕРЯТ ОТЗЫВАМ
Что бы вам ни говорили, сколько бы не сетовали, как в Интернете много вранья, люди верят эмоциональным откликам в чужих постах. 88% американцев доверяют отзывам, оставленным людьми, которых они не знают в той же мере, как и персональным рекомендациям друзей и знакомых. Причем доверяют как позитивным, так и негативным отзывам.
Что делать, если на вашей странице в соцсети появился гневный отзыв, который видят (о боже!) все остальные клиенты?
ИСПОЛЬЗУЙТЕ КОНТЕНТ!
Это самый лучший способ, без шуток. В большинстве случаев человек просто хочет, чтобы его услышали, поняли и решили его проблему. И дорогих подарков ему не надо (и уж тем более дешевых). Вы можете и должны использовать контент для улучшения клиентского сервиса. Спикер Jay Baer говорит:
"Клиенты, которые ненавидят вас — это не проблема.
Проблема — если вы игнорируете их".
Будьте смелее в отношении негативных отзывов — это приносит свои плоды. Даже если вы не вернете обозленного клиента, просто отвечая на негативные комментарии в соцсетях, вы увеличиваете лояльность существующих клиентов на 30℅.
А ЕСЛИ ЭТО КЛИЕНТ НЕПРАВ?
80℅ компаний уверены в том, что они предоставляют клиентам высочайший уровень сервиса (заявляют об этом все 100% компаний). И только 8℅ клиентов разделяют эту точку зрения. Но этот тот случай, когда прав тот, кто в меньшинстве. Если клиентам не нравится обслуживание, то это только ваш проблема и ваша вина. Бизнес работает именно так.
Этот громадный разрыв между довольными компаниями и недовольными клиентами — возможность для маркетологов показать себя.
Если в сложное экономическое время вы увеличите уровень удержания клиентов (customer retention) на 5 ℅, это позволит увеличить прибыльность на 85%. (данные: Content Marketing Institute).
So...Hug Your Haters!