76 секунд на все про все: как клиент взаимодействует с вашим сайтом?
Очень многие потенциальные клиенты отказываются от покупок и сделок в интернете из-за неудобного обслуживания. Наверняка вы подозревали об этом, но не придавали слишком большого значения. Хотите знать, как долго посетители вашего сайта будут ждать отклика от техподдержки при возникновении сложностей? Согласно ежегодному исследованию Live Person — не более 76 секунд.
На сегодняшний день интернет-пользователи хотят мгновенно получать доступ к интересующей их информации. Если они её не получат у вас, то продолжат поиски на сайтах других компаний. Более половины опрошенных разочарованы качеством онлайн-обслуживания; 49% потребителей считают многие сайты плохо структурированными, а 33% — жалуются на медлительность клиентского сервиса онлайн. Можете ли вы похвастаться отсутствием таких раздражающих факторов на вашем сайте? Данные опросов помогут вам понять, что клиенты ожидают получить от вашего сервиса (читайте также нашу статью "5 признаков того, что ваш маркетолог ни черта не понимает в современном маркетинге").
Основные причины отказа от онлайн-покупок
Каждое взаимодействие клиента с вашим брендом может, как поспособствовать возникновению лояльности, так и стать причиной отказа от сотрудничества в пользу конкурентов компании. Поэтому не стоит недооценивать эффект того отрицательного онлайн-опыта, который ваши потенциальные покупатели могут получить в тот период, когда сайт компании был довольно непростым в использовании или еще плохо наполнен информацией.
Результатом слабого интерактивного взаимодействия бренда с потребителем также может стать негативное восприятие компании, потеря доверия, и переход клиента на альтернативные сайты с похожими услугами. Live Рerson выделили основные причины для отказа от покупок в Интернете и посчитали, сколько респондентов ими руководствовалось.
Но не только негативный опыт имеет сильное влияние на пользователей: 84% из числа опрошенных утверждают, что бренд заработал их доверие только благодаря положительному впечатлению от работы с их сайтом, а значит вероятность того, что клиент снова к нему вернется, чтобы приобрести товары или услуги, стремительно растёт.
Более того, 78% опрошенных признались, что будут более благосклонны к компаниям с качественным онлайн-сервисом, а 88% утверждают, что впечатление от компании улучшилось, если бы на сайте была возможность пообщаться в чате с представителем клиентского сервиса.
Факторы, формирующие позитивный опыт покупок в Интернете
Несмотря на то что 73% потребителей считают, что на их отношение к бренду в первую очередь влияют их скорость и эффективность в Интернете, есть еще ряд факторов, которые помогут оставить приятное впечатление.
На каком этапе пользователю особенно нужна помощь?
Учитывая высокие запросы потребителей, определение тех ключевых моментов, с которыми у пользователей возникают трудности, становится всё более важным. К слову, даже маленькие неудобства с навигацией сайта могут отпугнуть потенциальных клиентов. Согласно данным опроса Live Рerson помощь чаще всего нужна в том, что касается каких-нибудь конкретных продуктов/услуг или проблем с совершением/оплатой покупки.
Все потенциальные клиенты хотят, чтобы их онлайн-проблемы решались быстро и в рамках одного действия. Исходя из этого, главная задача компании — сделать свой сайт:
- максимально простым в использовании;
- хорошо структурированным;
- наполненным необходимым и просто полезным контентом.
Благодаря этому взаимодействие с клиентом не ограничится одной лишь покупкой товаров или услуг, а станет началом долгосрочных отношений, которые в будущем приведут как к увеличению прибыли компании, так и к увеличению её стоимости.