Если все думают, что вы мошенники и "кидаете" и клиентов — что с этим делать?
Недовольные клиенты есть у всех, и у вас тоже. Но есть клиенты, для которых неувязка со счетом либо ошибка персонала становятся поводом для крестового похода против компании или бренда. И сегодня у такого клиента есть все средства и возможности — от гневных комментариев на страничке в соцсети до поста в блоге, который пару лет будет попадать на первую страницу поисковика.
Проверьте сами. Для начала поищите в Google комбинацию из названия вашего бренда и слова "отзывы". Если вы работаете в большом банке, то вполне возможно, что одним из результатов поиска будет заголовок со словом "мошенники" либо "кидалово" рядом с названием вашей компании. К примеру, относительно "Приватбанка" запросов "приватбанк кидалы" оказалось 16 200:
Мы считаем, что лучший сервис для мониторинга плохих отзывов это Semantic Force. С другими способами такого мониторинга вы можете ознакомиться в этом весьма интересном блоге.
Страничка в ФБ
Корпоративная страничка в Facebook большого банка превращается в стену плача, где клиенты делятся своими горестями и надеждами. Почитайте комментарии к двум-трем постам на странице "Приватбанка" и вы еще долго не захотите общаться с клиентами в соцсетях. Возьмите хотя бы невинный пост о новой возможности для клиентов "бухгалтерия онлайн". В комментариях балаган и драма, как на Шустер-Live: от стандартных постов, которые начинаются с фразы "Приватбанк-мошенники…" и ледянящих душу историй типа "Сегодня, в такой мороз, добрался в 31-е отделение, а они…" до рекламы полиграфических услуг.
Мы отобрали несколько случаев настоящего кошмара для пиарщиков и маркетологов и подготовили несколько вариантов возможных ответных действий.
Жалобы и их эффект
Не стоит недооценивать изменчивость поведения покупателей. В мире современных технологий и всемирной сети потенциальный клиент в первую очередь не рекламные тексты читает, а проверяет наличие негативных отзывов. Один только запрос "бренд + отзывы" может дорого обойтись компании, если на пустила это дело на самотек.
Если же репутация компании или бренда страдала ранее или клиент испытывает определенные сомнения в их надежности, запросы приобретают более негативный характер: "бренд + кидалово", "бренд + обман".
На самом же деле не так страшен черт, как его могут описать обозленные люди с фантазией. Поэтому следить за репутацией в современном конкурентном мире очень важно.
Соцсети и современные онлайн-пикеты
В качестве наглядного примера можно привести компанию OneTwoTrip. Данная организация занимается продажей авиабилетов, в основном ориентирована на билеты среднего и низкого ценового сегмента. Так вот, если вбить название компании в поисковую строку Google, то окажется, что уже третья ссылка ведет на группу в соцсети "Вконтакте" под название "OneTwoTrip-Мошенники!!!!!".
На момент написания этого материала группа насчитывала 97 участников, которые активно призывали к подаче коллективного иска и делились личными историями недовольного клиента данной компании. Это означает, что фактически каждый потенциальный клиент организации с доступом в интернет уже в первые несколько секунд наткнется на не самое лестное впечатление от компании. К сожалению, в мире бизнеса презумпция невиновности имеет мало силы, и отмыться от красноречивых обвинений бывает крайне тяжело.
Банки и страховые в опасности
Если так страдает репутация турагента и авиапосредника, что же происходит с более серьезными организациями? Простой запрос "приватбанк отзывы" на все том же поисковом сервере раскрывает карты уже на пятой позиции в результатах поиска. Описание содержания страницы по ссылке "Депозиты в ПРИВАТ Банке развод для лохов" как нельзя более красноречиво описывает вероятные проблемы с условиями хранения или возврата денег.
И даже если клиент все-таки изучил материал и выяснил, что проблема со списанием комиссии с депозита заключалась в невнимательном прочтении условий вклада, неприятный осадок рано или поздно даст о себе знать.
Страховые компании расплачиваются репутацией так же часто, как и банки. Не секрет, что негативные отзывы в данной сфере деятельности — неизбежное зло, поскольку дело напрямую касается денежных выплат. Так, введя в поисковой строке "Оранта + кидалово", любопытный клиент получит около 15 000 результатов по своему запросу — и это при том, что организация находится в десятке лидеров Украины по валовым премиям за прошедший год.
Какому клиенту захочется листать все страницы выдачи и анализировать информацию, когда синего цвета ссылки кричат об обмане, "кидалове" и "разводе". Кто будет пытаться разобрать каждую отдельную жалобу, опираясь на законодательство и условия страховых договоров? Не чувствуя доверия к одному поставщику товаров или услуг, клиент без раздумий обратится к другому, вокруг которого поменьше негатива.
Мобильные, магазинные и кабельные сети
Огромное количество жалоб приходится на сети магазинов — не в последнюю очередь из-за масштаба и "конвеерности" сервиса. Так, уже четвертая ссылка по запросу "Эльдорадо + отзывы" пестрит словами про обман покупателя и обещает очередное увлекательное чтиво о внезапных поломках, неисполненных гарантиях и невозвращенных деньгах.
Еще хуже обстоят дела у провайдеров мобильной и интернет-связи. И если первые частенько обвиняются в подключении услуг без согласия на то пользователей (life:), компания "Астелит", "МТС", "Мегафон"), то вторые грешат проблемами наличия и стабильности соединения и низким уровнем сервиса техподдержки ("Воля-кабель", "Укртелеком" и другие).
Почему же пользователи так жестоки?
Причины жалоб могут быть самыми различными: негодование от нечестной рекламы и скрытых условий, поведение отдельных недобросовестных сотрудников и общая политика компании. Не исключены и такие субъективные причины, как плохое самочувствие или индивидуальные особенности восприятия.
Если ожидания клиента от сервиса или продукта не оправдались, проблем с поиском площадки для выплескивания негодования не возникает. Интернет-ресурсы, социальные сети, общества защиты прав потребителей, профсоюзы и банальное "сарафанное радио" могут нанести невосполнимый урон репутации компании или имиджу бренда. Тем не менее, выход есть всегда.
Как избежать конфронтации с клиентами?
В большинстве случаев количество недовольных клиентов, которые могут вам насолить, не так уж велико, если вы, конечно, работаете не в банке, который 3 месяца не выдает депозиты. Но мы рассматриваем здесь ситуации, которые возникают у здорового бизнеса.
Потока негативных отзывов, которые появляются при сбоях в работе большой организации, можно избежать, если выполнить несколько простых шагов навстречу клиенту:
- для начала — не морозиться, а вступать в диалог. Даже самого решительного критика можно успокоить, если хотя бы выслушать его проблему. Если ваш SMM-специалист занимается выкладыванием веселых картинок на страничках в соцсетях, наладьте его связь с колл-центром, чтобы он мог оперативно направлять контакты недовольных оператору, который знает, как разруливать сложные ситуации. Еще лучше — организовать доступ к страничке опытного сотрудника, который может пообщаться и успокоить воспылавшего гневом клиента.
- второй простой шаг — грамотно составьте раздел FAQ на сайте, с учетом всех основных и не не основных вопросов, которые возникают у потребителей.
- укажите для клиентов алгоритм действий при возникновении проблем. Обычно компании просто размещают на сайте основной номер телефона, где, обычно, операторы жалобы выслушивать не хотят. И тогда негодование клиента возрастает в несколько раз. Но тот же "Приватбанк" действует по-другому: на дверях каждого отделения висит табличка с обращением президента банка Александра Дубилета, и в этом обращении сообщается отдельный номер для звонков с жалобами и пожеланиями.
- создайте актуальный контент, который всем облегчит жизнь. Если собрать типичные проблемные ситуации, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и обобщить их жалобы, то вы получите отличный информационный повод для постов в вашем корпоративном блоге. И каждому клиенту со схожей проблемой в качестве помощи или первого шага навстречу можно просто отправлять линк на соответствующий пост, в котором в ненавязчивой форме объясняется, что проблемы на самом деле нет или почему ему не стоит паниковать. Это покажет клиенту, что у компании есть ответы на все его вопросы, плюс сэкономит время оператора на разъяснение одних и тех же вопросов сотням позвонивших.
Полезным будет также для стандартных проблемных ситуаций:
- составить памятки (например, "4 простых шага, как подключить нашу услугу");
- разъясняющие инфографики;
- снять короткое видео, где бы простым языком объяснялись вопросы, в которых запутались ваши клиенты;
- ежедневно создавать короткие заметки с полезными сведениями об услугах, которые вы предоставляете.
Уже только эти простые действия с вашей стороны избавляют от львиной доли непонимания и обид со стороны клиентов.
В идеале, лучше позаботиться об использовании как можно большего количества каналов связи: номера стационарного и мобильного телефона (лучше, если это будет горячая линия), e-mail, адрес ближайшего представительства, контакт аутсорсингового колл-центра или учетная запись Skype. Чем больше возможностей у клиента донести информацию о своих проблемах и недовольствах лично вашему персоналу, тем меньше шансов, что его негодование уйдет в массы.
Как реагировать на жалобы и негативные отзывы клиентов
Конечно же, свести количество недовольных клиентов к нулю практически невозможно, особенно в крупных организациях, где слишком много людей вовлечено в процесс. Тем не менее, редкая компания действительно сознательно пытается обмануть своих потребителей, поскольку понимает, что это самый быстрый способ не справится с конкуренцией и "съехать в кювет".
Если поток негодования уже захлестнул интернет-ресурсы и отделы обслуживания клиентов, не спешите паниковать и закрывать компанию. Прежде всего, вашим маркетологам необходимо тщательно проанализировать характер и частоту отрицательных отзывов. Никто не застрахован от неудачного стечения обстоятельств, клеветы и субъективности. Однако, если жалобы поступают систематически, это тревожный звоночек для имиджа бренда. Что следует предпринять в таких случаях?
Своевременная обратная связь и максимальное информирование покупателей очень важны. В большинстве случаев клиенту достаточно увидеть корректную реакцию представителя компании, получить практический совет, инструкцию, компенсацию или дополнительную информацию по поводу своей проблемы, чтобы перестать считать себя обманутым. Отличный пример взаимодействия с недовольными клиентами подает сеть магазинов бытовой техники "Эльдорадо", упомянутая выше. Учтивые представители компании лично отвечают практически на каждую жалобу, уточняя дополнительную информацию, разъясняя недопонимания и предоставляя подробную пошаговую инструкцию в случае необходимости индивидуальной консультации.
Помните, что радовать всех и всегда еще никому не удавалось. Не стоит затыкать рот каждому, кто посмел "криво выразиться" о вашем драгоценном бренде. Чтобы нравится пользователям, достаточно будет адекватно и своевременно реагировать на зарождающееся недовольство, предлагая пользователям простые шаги по устранению проблем.