9 уроків у комунікаціях із незадоволеними клієнтами, які всім дав Володимир Зеленський
Якщо ви мер міста, секретар райради або директор держпідприємства, до вас, швидше за все, скоро приїде Володимир Зеленський і покаже свій крутий характер. Він уже влаштував прочуханку багатьом чиновникам, які не знали, як правильно поводитися під час розмови з президентом.
Коли Володимир Зеленський вважає, що його співрозмовник у чомусь провинився, спілкування з ним схоже на спробу кролика умовити вовка не їсти його. Вочевидь, Зеленський вважає багатьох своїх співрозмовників хапугами та кретинами, які варті такого ставлення.
Біда чиновників у тому, що вони не вміють розмовляти із Зеленським. Не розуміють, навіщо він приїхав, що він хоче почути та як заволодіти його увагою.
Але така ситуація трапляється не лише у спілкуванні з розлюченим президентом. У бізнесі вам напевно хоч раз доводилось стикатися з клієнтом, чиїх очікувань ви не виправдали або для якого створили проблеми замість рішень. І ви з власного досвіду знаєте, як важко з ними конструктивно спілкуватися. Тому ми створили невеликий гід, який корисно буде почитати, перш ніж починати улагоджувати проблеми. На цей гід нас надихнули безглузді спроби відшпечених Зеленським чиновників виправдатися. Підходи, які допомагають привернути увагу співрозмовника та змусити його вислухати вас, однакові і при спілкуванні із Зеленським, і при спілкуванні зі злим клієнтом.
Що ж робити та як говорити, коли вас розстрілюють питаннями?
1. Розумійте аудиторію
Зеленський приїжджає до міста або на підприємство не тому, що там кращі у світі велосипедні доріжки або найвищі надої. Його завдання — показати себе турботливим і небайдужим лідером країни, тому він їде туди, де є проблеми: не будується аеропорт або на митниці ганяють контрабанду. Він сам так і каже: ми приїжджаємо вирішувати проблеми прямо на місці.
А що у бізнесі? Коли є великі проблеми, які потрібно швидко вирішувати, президент Зеленський вдається до мікроменеджменту: він хоче швидко розібратись у питанні, дати вказівки та контролювати їх виконання. Вочевидь, ваш незадоволений клієнт теж захоче вникнути в усі нюанси рішення, яке ви пропонуєте.
Беріть приклад із банку ПУМБ. Він розуміє проблеми своїх клієнтів. У звіті за 2014 рік, коли українці переживали за збереження своїх грошей, що лежать у банку, ПУМБ пояснив, як відрізнити живий банк від зомбі-банку.
2. Визнайте проблему
Покажіть, що ви нормальний та конструктивний співрозмовник. Визнайте: так, у нас є проблеми. Поясніть причину: на митниці крадуть, тому що прокуратура погано впоралася зі звинуваченням, і суд відпустив корупціонера; добудувати аеропорт не дозволяють чиновники рангом вище, і ми вже 5 років з ними буцаємось, щоб вирішити цю проблему.
Коли ви демонструєте готовність до діалогу та розуміння ситуації, яка викликала невдоволення президента, це викликає його прихильність до вас і показує: ось фахівець, з яким можна конструктивно говорити про справу.
Зеленський під час зустрічей із чиновниками вимагає, щоб ті чітко говорили йому про проблеми та звітували про те, як вони намагалися вирішити ці проблеми.
А що у бізнесі? Так само можуть вести себе незадоволені або допитливі клієнти. І від вас вони очікують того ж самого: чесної розмови, доступного пояснення ситуації та готовності запропонувати, як впоратись із виниклою задачею.
3. Не кажіть про досягнення — зараз для цього не час
Останнє, що чиновник або директор державного заводу повинен розповідати президенту — про смішні досягнення типу отриманих сертифікатів або стратегій розвитку. Звичайно, стратегія важлива, але не на зустрічі в режимі бліц-інтерв'ю, коли Зеленський задає прямі, різкі питання. У такій ситуації людина, яка розповідає про досягнення, виглядає глухим придурком. І саме так, судячи з того, Зеленський і сприймає чиновників. Будьте впевнені, якщо в найближчі пару років до вас приїде президент, його не цікавитимуть ваші досягнення.
Він сам під час візиту до Одеси озвучив, що хотів би почути від співрозмовника предметну відповідь: що насправді відбувається, прізвища, терміни.
А що у бізнесі? Коли є проблема, ваші досягнення нікому не цікаві. Десятки перемог на міжнародних конкурсах та відмінні відгуки інших клієнтів не допоможуть тому клієнту, перед яким завинила ваша компанія. Успіхи в інших проєктах ви зможете обговорити потім, за келихом вина, який вип'єте разом із клієнтом, коли впораєтеся з його проблемою.
4. Сплануйте відповіді
Ви напевно заздалегідь розумієте, про які проблеми захоче поговорити президент. Тому вам буде легко вгадати його питання та сформулювати відповіді. До того ж, президент цілком може не до кінця розуміти ситуацію — він же не розбирається в усьому, що відбувається в регіонах. Якщо заздалегідь обміркувати хід розмови, це зробить вас впевненіше та покаже, як ви відрізняєтесь від інших чиновників-нероб.
Тільки пам'ятайте — при цьому не виправдовуйтесь у стилі: "Ну... ми щось зробили", а опишіть проблему, її причини та способи вирішення.
А що у бізнесі? Коли ви відкрито та зрозуміло розповідаєте про проблему, ви міняєте свого співрозмовника — чи то президент України, чи то клієнт, який хоче замовити послугу моніторингу полів.
5. Говоріть простими словами
Біда всіх чиновників — вони вміють спілкуватися тільки казенною лексикою. А вона доречна тільки в документах і законах. Живі люди так не кажуть, а тим більше така лексика не заходить нинішньому президентові.
Зеленський — креативна людина. Засипати його цифрами — значить, нарватися на неприємне запитання. До того ж, ймовірно, що він ще не встиг досконально розібратися, як працює митниця, чому потрібно так багато узгоджень, щоб із бюджету перерахували гроші, і в багатьох інших речах, знання яких приходить із досвідом державної роботи.
Тому виявіть повагу до президента і опишіть йому все простою мовою.
А що у бізнесі? У бізнесі все так само. Ви — фахівець своєї справи, і клієнт прийшов до вас саме тому, щоб ви вирішили його проблеми, вгамували біль, показали можливості. Специфічна лексика, прийнята у вашій галузі, таку людину просто відлякне. Коли доводиться щось пояснювати клієнтові, перейдіть на його рівень розуміння теми.
Подивіться, як просто "Укртелеком" пояснив своїм клієнтам, як він витратить гроші, отримані в якості кредиту. Звичайно, не обов'язково малювати інфографіку, яка відповідала б на кожне можливе питання ваших клієнтів. Але будь-яка комунікація, чи особиста, чи в соціальних мережах, чи в розсилках, повинна бути дуже простою та зрозумілою. Тоді вас будуть готові слухати і зможуть почути.
6. Підкріплюйте ключові факти та думки виразною презентацією
Якщо є така можливість, покажіть слайди. Але тільки не такі, як показали Зеленському в Одесі — переповнені цифрами незрозуміло про що.
Один слайд повинен доносити одну думку. На слайді повинен бути ключовий елемент, що привертає увагу: прості схема або графік, головна цифра, фотографія в тему. Додаткового тексту, якщо він все ж таки знадобився, по-мінімуму. Заголовок варто написати великими літерами у простих формулюваннях.
Ось відмінний приклад презентації — на слайді один ключовий елемент, на якому потрібно зосередити всю увагу.
На слайді можна помістити графік, але він повинен бути візуально простим, а ключові цифри — великими.
Ключову думку можна пояснити за допомогою ілюстрації зі зрозумілою аналогією.
7. Запропонуйте рішення
Якщо дійдете до тієї частини, коли президент почне слухати вашу відповідь і запитає: "А що ви пропонуєте?", потрібно знати, що запропонувати. Тому що ви — менеджер, який відповідає за свою ділянку — у місті, області, на підприємстві. Якщо у вас немає чітко сформульованого рішення проблеми, то що ви досі робите на цій посаді за гроші платників податків?
Опрацюйте цю частину розмови. Вона повинна бути лаконічною, як elevator pitch стартапера у Кремнієвій долині.
А що у бізнесі? Клієнт теж хоче знати, як впоратися з виниклими труднощами. Тому у вас завжди повинні бути напоготові кілька варіантів вирішення типових проблем, які ви зможете йому запропонувати в залежності від ситуації.
8. Дайте Зеленському прочитати річний звіт компанії, міста або міністерства
Звичайно, якщо він у вас є (або хоча б роздрукована презентація). В хорошому річному звіті можна розкласти по поличках усі важливі теми: як все влаштовано, які є проблеми, як ви їх вирішуєте, яка стратегія розвитку. А ще саме у звіті можна згадати досягнення. Там вони будуть виглядати доречно.
І тоді в літаку по дорозі до Києва президент Зеленський прочитає добре структурований, цікавий та корисний річний звіт.
Наприклад, такий звіт, як у державної компанії "Нафтогаз". Якщо до її керівництва приїде в гості президент та поцікавиться, які успіхи у компанії, керівники "Нафтогазу" не будуть мимрити у відповідь, а просто покажуть Зеленському лаконічний і презентабельний звіт з цифрами та фактами про компанію: де вона видобуває газ, скільки, як багато на цьому заробила і чому збільшити видобуток так складно.
А що у бізнесі? Будь-який середній та великий бізнес з 2019 року зобов'язаний готувати річний звіт — він називається звіт про управління. В тому числі, державні компанії. Хоча річний звіт варто підготувати і в інших випадках: при виході на іноземні ринки, регульовані ринки, збираючись розміщувати акції на біржі, якщо ваша компанія має особливо важливе значення для суспільства, і якщо для вашого бізнесу важливо продемонструвати прозорість або показати принципи, на яких він заснований.
Підготувати ефективний та яскравий звіт — завдання серйозне. Перед тим, як зберетеся його робити, прочитайте, які етапи підготовки звіту треба буде пройти. Або скачайте покрокову інструкцію.
9. І ще декілька порад: не виправдовуйтесь, не згадуйте попередників, не скаржтеся, не ухиляйтесь від питання
Перша реакція людини, яку закидали питаннями та претензіями — захиститися. Але ні президент Зеленський, ні незадоволені клієнти не приймуть спроб виправдатися. Їм потрібні чіткі відповіді та прийнятні рішення проблем. Спроби виправдатись будуть виглядати жалюгідно і затвердять співрозмовника у думці, що з вами не треба було зв'язуватися.
Так, можливо Зеленський розстріляє вас своїми питаннями, як він вміє це робити. Але підготувавшися, ви принаймні не будете виглядати як тупий чиновник і закостенілий бюрократ.
У бізнесі показувати відкритість та готовність обговорювати проблеми так само важливо, як і в розмові з президентом. Якщо ви говорите з клієнтом, то демонструєте йому, що не ховаєтесь за словами, налаштовані конструктивно і готові ці проблеми вирішити. Так ви отримаєте найцінніше, що може отримати компанія — довіру клієнта.