Почему клиентов нужно вовлекать, а не привлекать: основные преимущества
Нет клиентов — нет бизнеса. Эта простая истина понятна любой компании, однако далеко не все знакомы с методиками эффективного вовлечения клиентов во взаимодействие с брендом. В учебниках по маркетингу и управлению вы также вряд ли найдете принципиально новые модели построения отношений с клиентами. Сегодня стандартные методики улучшения обслуживания не работают, поэтому большинство компаний переходят от привлечения к вовлечению клиентов.
ВОВЛЕЧЕНИЕ — НЕ ПРИВЛЕЧЕНИЕ
Вовлечение клиентов — это процесс налаживания долгосрочного взаимодействия покупателя с брендом. Практически в любой книге или деловом издании о бизнесе, на любой международной конференции по маркетингу именно вопросы привлечения и вовлечения клиентов являются ключевыми. И чем жестче конкуренция в определенной сфере бизнеса, тем большую роль в вовлечении клиентов играет инновационный маркетинг.
ДОЛГОСРОЧНАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ — ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ВОВЛЕЧЕНИЯ
С каждым днем растет количество компаний, которые понимают, что активное вовлечение клиентов — ключ к обеспечению их долгосрочной лояльности. Любой предприниматель может открыть магазин и начать продавать товар. Однако лишь успешный бизнесмен знает, что для того чтобы клиент возвращался к нему снова и снова, он должны обеспечить ему индивидуальный подход в обслуживании.
ЧТО ЭТО ДАСТ?
Цель любого бизнеса, нацеленного на рост — не прибыль, а удовлетворение потребностей клиентов. Доходы, в свою очередь, зависят от количества привлеченных клиентов. И чем больше покупателей доверяют вам, тем лучше ваш бизнес будет чувствовать себя в долгосрочной перспективе. Таким образом, активное вовлечение клиентов способствует улучшению:
- уровня доверия;
- сервиса;
- качества коммуникации;
- обратной связи с клиентами; понимания их потребностей;
- лояльности покупателей к бренду.
Постоянные клиенты это уже не просто случайные покупатели, которые приходят и уходят. Это люди рекомендуют вашу компанию своим друзьям, тянут их к вам в магазин или скидывают ссылку на ваш сайт.
С ЧЕГО НАЧАТЬ?
Интернет и социальные сети усилили динамику изменений в маркетинге. Свободный доступ пользователей практически к любой информации о продукте заставляет компании пересмотреть классические механизмы продаж и сделать акцент на долгосрочное вовлечение клиентов через контент. Многие компании не улавливают эти тенденции и теряют своих клиентов только из-за того, что сайт конкурентов находится выше в результатах поиска Google. Покупатель всегда может уйти к конкуренту, если ему не понравился ваш товар, услуга или обслуживание. Например, если в супермаркете вы купили просроченный продукт, а потом вам еще и кассир нахамил, то вы вероятно не вернетесь сюда, а пойдете в другой магазин за углом.
Компания не может позволить себе потерять клиента в пользу конкурента. Покупатель ничего вам не должен. А значит, нечего ожидать, что он "все равно вернется, никуда не денется". Денется. Еще как денется.
РЕПОСТЫ — ЭТО ГИПЕРСКОРОСТНЫЕ СПЛЕТНИ
Благодаря социальным сетям влияние "сарафанного радио" приобрело абсолютно иные масштабы. Например, вам не понравились яблоки в супермаркете; вы делаете фото в Instagram, пишите название супермаркета, ставите хештег, потом делаете репост в Facebook и Twitter. Готово. Как минимум несколько десятков, а то и сотен друзей увидят, что в таком-то супермаркете продают несвежие фрукты. Несколько ваших подписчиков обязательно сделают репост. Имидж супермаркета (сети супермаркетов?) сформирован.
Теперь SMM-подразделение маркетингового департамента должно как-то отреагировать, чтобы восстановить свою репутацию. Поэтому очень важно поддерживать диалог с клиентами в режиме реального времени, чтобы они могли высказать свое мнение о качестве товара или получить ответы на волнующие их вопросы. Это одна из ключевых составляющих эффективного вовлечения. Каким бы не был опыт общения с клиентом, он будет играть в вашу пользу, как минимум, побуждая вас улучшать качество своих товаров, услуг и обслуживания.
Выражение "кто владеет информацией — тот владеет миром" в современную эпоху контент-маркетинга и жесткой конкурентной борьбы за клиентов приобретает абсолютно новый смысл. Всегда побеждает та компания, которая лучше знает потребности покупателей. Отличный пример понимания этой закономерности и ее практической реализации вы найдете в нашей следующей статье.