Как увеличить продажи в мире, управляемом покупателями
Вы должны принять тот факт, что ваши покупатели, в том числе и потенциальные, уже знают все о вас и о ваших товарах. Старые методы вовлечения больше не работают. Может поэтому ваши продажи падают? Сегодня, чтобы обучить продавцов, сначала надо изучить своих клиентов.
КАК ДЕЙСТВУЮТ СОВРЕМЕННЫЕ ПОКУПАТЕЛИ
Сегодня для потребителей в сфере B2B существует масса каналов, через которые они могут узнать о продуктах и услугах компании: корпоративные сайты, сравнительные тесты, отзывы других клиентов на онлайн-форумах, онлайн-конференции, блоги, тематические сообщества, посвященные конкретной индустрии, процессам или тенденциям в бизнесе — и это только бесплатные ресурсы.
Предварительное изучение продукта клиентом может также включать организацию специальных экспертных комитетов по закупкам, исследование управленческой структуры компании, изучение предложений аналогичных компаний, а также другие виды аналитической работы. При этом сам процесс совершения покупки всегда отличается: один и тот же покупатель может по-разному подходить к покупке в зависимости от категории товара. Деятельность, направленная на предварительное изучение продукта, будет также варьироваться, перемещаясь из одного информационного канала в другой.
Онлайн-ресурсы усилили позиции, как простых потребителей, так и покупателей в сфере B2B, чего, однако, не скажешь о компаниях занимающихся продажами.
"Исторически продавец был первоначальным источником информации о товаре или услуге, однако теперь все по-другому", — отмечает Герри Мюррей, руководитель исследований в компании IDC CMO Advisory Service. "Произошло радикальное изменение, которое повлияло на процесс предварительного анализа продукта. Поэтому если вы обучаете специалистов по продажам на основе старых методов, вам будет тяжело найти общий язык с покупателями".
НУЖНО МЕНЯТЬ СТРАТЕГИЮ
Главной задачей для компаний в сфере продаж, как и для маркетологов, которые с ними сотрудничают, является проведение собственных исследований, включающих сбор и анализ информации об онлайн-активности покупателей, а именно их участии в онлайн сообществах, загружаемых информационных материалах, а также посещаемых онлайн-конференциях. Подобная информация может помочь маркетологам и командам по продажам понять, на каком этапе принятия решения находится потенциальный покупатель. Это позволит определить момент, когда действия, направленные на дальнейшее вовлечение клиента будут наиболее эффективны.
"Покупатели постоянно метаются из стороны в сторону. Не существует простых схем, которым бы они следовали. Компаниям стоит анализировать информацию о клиентах для того, чтобы понять их приоритеты, создать соответствующий лид и превратить его в покупку", — отмечает Мюррей.
ТЕПЕРЬ КЛИЕНТ НЕ ТОЛЬКО ПРАВ, НО И УМЕН
Благодаря современным технологиям произошла революция в отношениях между потребителями и компаниям. Мы больше не говорим об управлении отношениями с клиентами; на смену этому пришла концепция "отношения, управляемые клиентами".
Привлечение внимания потребителей, утопающих в потоке новостей, email рассылок и предложений, является самым большим вызовом для бизнеса сегодня. Когда компании все же удается привлечь внимание клиента, она должна предоставить ему предложение, максимально отвечающее его потребностям. Уже не достаточно просто знать все о ваших продуктах и услугах, а также о том, чем они отличаются от аналогов конкурентов. Сегодня необходимо понимать задачи, которые стоят перед потребителями, для того, чтобы предоставить им не просто продукт, а инструмент их решения.
НОВЫЕ ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ
Для того чтобы привести процесс продаж в соответствие с процессом принятия решения о покупке, и обеспечить, чтобы любое взаимодействие с клиентом на всех этапах было значимым, компаниям необходимо:
- Концентрироваться на результативности. Следите за тем, на что ваши специалисты по продажам тратят время. Уделяйте наибольшее внимание тем категориям потребителей, на взаимодействие с которыми вы затрачиваете наименьшее количество усилий, и при этом получаете максимальный результат. Оставьте в стороне неприбыльных клиентов, на привлечение которых вы затрачиваете массу усилий и времени.
- Определить приоритеты клиентов. Собирайте информацию о том, кем являются ваши покупатели, о чем они беспокоятся, что заставляет каждого из них выбирать именно ваши товары и что им нужно для того, чтобы достичь своих целей.
- Сопровождать клиентов на всем пути принятия решений. Будьте готовы к каждому этапу принятия решений, делитесь информацией и своим опытом для того, чтобы найти оптимальный ответ на вызовы, стоящие перед бизнесом клиента. Зная приоритеты клиентов, вы сможете выстроить с ними доверительные отношения, которые ускорят движение по воробеспечивать качественное обслуживание клиентов.
-
Стремиться сделать больше. Поддерживайте корпоративную культуру, направленную на постоянное развитие для того, чтобы помочь вашим специалистам по продажам. Сконцентрируйтесь на качестве, и обеспечьте клиентам покупательский опыт, который качественно выделит вас на фоне конкурентов. Создайте такие условия работы для вашей команды по продажам, чтобы ей было легче выполнять свои задачи и обеспечивать качественное обслуживание клиентов.
Если вы будете придерживаться этих простых правил вовлечения клиентов, вы не только укрепите доверие к бренду, но и увеличите прибыль.