Наверняка ты уже слышал о чат-ботах — программах, ведущих беседу с пользователями социальных сетей и мессенджеров. Кому-то они дарят стикеры, кому-то дают советы относительно товаров, а кому-то просто заменили психоаналитика. Но хватит разговоров, пришло время для близкого знакомства с ними.

Если чат-боты еще год назад были просто фишкой в социальных сетях, то сегодня они превратились в инструмент бизнеса. Таким образом, они не только помогают быть на связи с клиентом в режиме 24/7, но и привлекают внимание целевой аудитории к бренду.

Чат-боты бывают разными

Первый тип — это виртуальные помощники. Работающие на принципах искусственного интеллекта, они помогают клиентам различных компаний находить нужную информацию, товары и услуги, либо просто получать консультации. Самый очевидный пример виртуального помощника — чат-бот Siri, с которым любят разговаривать все владельцы айфонов.

Другой тип — онлайн-мессенджеры. Они активно используются бизнесом для круглосуточной работы с клиентами. В отличие от первого типа, мессенджеры работают по заранее подготовленным правилам, и могут отвечать только на установленный ряд вопросов. В первую очередь, подобные чат-боты — это достаточно эффективная служба поддержки для клиента.

Почти полтора миллиарда человек используют мессенджеры

За последние годы приложения-мессенджеры обошли по популярности социальные сети. Количество пользователей 4-х самых популярных мессенджеров — WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber — превысило численность юзеров таких сервисов, как Twitter, Facebook или LinkedIn и составило 1,4 млрд пользователей. По различным оценкам, к 2018-му их количество может достигнуть 2 млрд, и это 80 % всех обладателей смартфонов.

Это дает бизнесу возможность охватить более широкую целевую аудиторию, использующую мессенджеры для повседневного общения.

Люди готовы разговаривать с чат-ботами

Согласно отчету маркетинговой компании Mindshare, 63% людей предпочли бы использовать чат-боты для контакта с бизнесом или брендом. Опрос показал, что большинству людей  нравится прежде всего скорость работы чат-ботов — они оперативно дают ответ на запрос юзера.

Люди хотят контактировать с бизнесом с помощью онлайн-чатов

Выбирая товар, 29% покупателей предпочитают использовать чат-боты себе в помощь. Это значит, что люди в равной степени склонны связываться с торговыми площадками и с помощью чат-ботов, и с помощью звонков в службу поддержки. При этом через имейл это делает самое маленькое количество людей. Но в отличие от телефонной службы поддержки или имейла, чат-боты работают круглосуточно, и это — их самое большое конкурентное преимущество.

Дошло до того, что индийский YES Bank начал разработку сервиса-робота, который будет выдавать клиентам кредиты. До этого банк уже запустил систему, позволяющую совершать транзакции через мессенджеры. В Украине этому примеру последовал ПриватБанк, запустивший своего Telegram-бота.

На Facebook более 30 тысяч чат-ботов

По состоянию на сентябрь 2016-го в социальной сети Facebook насчитывалось около 30 тысяч различных чат-ботов, которыми пользовались миллионы людей по всему миру. В 2017 году волна чат-ботов достигла и популярной (но уже забаненной) в Украине соцсети ВКонтакте, когда компания Coca-Cola раздавала пользователям стикеры в подарок.

Большинство обращений к чат-ботам начинаются со слова "привет"

Американский ресурс Dashbot.io, предоставляющий аналитику по соответствующей сфере, посчитал, с какого сообщения чаще всего начинаются диалоги. Фразы "Hi" или "Hello" — самый популярный способ обратиться к чат-боту. Кроме этого, пользователи часто начинают разговор с просьбой о помощи.

Пользователи готовы покупать вещи, используя чат-боты

И таких —  больше трети. В США эта цифра составила 37% от числа опрошенных, а в Британии — 33%. Интересен тот факт, что в среднем покупатель готов выложить более 55 долларов на одну покупку.

Американская сеть фаст-фудов Burger King решила воспользоваться популярностью чат-ботов: она запустила собственную службу доставки, в которой онлайн-робот играет роль кассира. Как и настоящий человек, он предлагает человеку различные позиции в меню, напитки и соусы.

Клиенты не потерпят плохих чат-ботов

Несмотря на волну оптимизма, плохой опыт может значительно навредить рынку чат-ботов. 73% американцев сказали, что не будут использовать онлайн-чаты после неудачного использования.

От чат-ботов хотят советов

Для лучшего понимания целей чат-ботов, маркетинговое агентство DigitasLBi проанализировало потребности пользователей. 37% людей ждут от чат-ботов советов относительно интересующей их информации. При этом среди миллениалов этот показатель составляет 48%.

22% опрошенных обращаются за информацией о желаемых продуктах, 20% интересуются бронированием отелей, 18% — советами относительно путешествий, 12% консультируются насчет препаратов из аптек, а 9% просят модного совета.

Недавно популярный европейский бренд одежды H&M запустил собственного чат-бота, который предлагает покупателям разные модные луки. Робот спрашивает, насколько будут удобными для клиента подобранные вещи. Правда, возможность ответов на данном сервисе ограничена.  

Не стоит стирать грань между человеком и роботом

Абсолютное большинство (78%) предпочитают знать, общаются они с роботом или человеком. Сокрытие этого факта может печально отразиться на репутации вашей компании, потому что 48% сказали, что им не нравится, когда чат-бот выдает себя за человека. При этом 60% клиентов заявили, что они могут отличить чат-бота от человека по характеру его ответов.

Хотя чат-боты пользуются популярностью, стоит сообщать клиентам о том, с кем они все же ведут беседу. Иначе это подорвет доверие к вашему бизнесу.

К 2029 году невозможно будет отличить чат-бота от человека

Один из разработчиков компании Google Рей Курцвэйл спрогнозировал, что к 2029 году язык чат-ботов будет идентичен человеческому. Нет места сомнениям, так как Курцвэйл до этого сделал множество успешных прогнозов относительно развития IT технологий. Вероятно, общение с роботами станет не только полезным, но и интересным — они смогут поддерживать любую беседу с человеком.

Китайцы больше остальных любят чат-ботов

Китайский чат-бот Xiaoice — приятная 17-летняя девушка, с которой каждый может поговорить в режиме онлайн. Бот от компании Microsoft достиг небывалой популярности. Если в среднем пользователь отправляет роботу 2-3 сообщения — достаточно, чтобы узнать информацию о продукте, то с Xiaoice этот показатель составляет 23 сообщения за одну беседу. Популярность ее заключается том, что общение с ботом напоминает беседу с живым человеком.

Чат-боты — это крутая штука для бизнеса. Во-первых, один чат-бот может заменить множество сотрудников горячей линии службы поддержки. Во-вторых, чат-бот — более оперативный, удобный и интересный сервис для пользователей, который способен привлечь внимание аудитории.