Чеклист з кризової комунікації для компаній
Ключова роль комунікації та контенту в кризових ситуаціях полягає в тому, щоб підштовхнути аудиторію до певних дій або донести точку зору та позицію компанії, показати, що все в порядку, клієнтам та співробітникам не варто панікувати та нервувати. Для цього потрібно мати комунікаційний план. Щоб його скласти, потрібно відповісти на наступні питання.
Хто буде приймати рішення щодо комунікації?
Під час кризи збирати інформацію та приймати рішення потрібно дуже швидко. Тому перше, що потрібно зробити, — це зібрати невелику антикризову команду, до якої увійдуть люди з різних відділів: PR, HR, фінансового, юридичного, ІТ та, звичайно, генеральний директор.
Хто ваша аудиторія?
Визначте всі категорії людей, які постраждають від кризи, та з якими ви бажаєте взаємодіяти. Це можуть бути ваші працівники, ділові партнери, клієнти, громадськість в цілому та навіть уряд. Майте на увазі, що працівники — це ваша найперша аудиторія, оскільки вони можуть допомогти вам полегшити ситуацію або значно її погіршити.
Хто буде виступати від імені компанії?
Оберіть голос та обличчя компанії. Потренуйте цю людину виступати на публіку. Можливо, їй доведеться записувати відео, виступати на прес-конференціях або вести пряму трансляцію в соцмережах. Це може бути керівник відділу PR, генеральний директор або його заступник.
Яким буде акцент у вашій комунікації?
Використайте кризу як можливість показати цінності компанії, висловити щире занепокоєння постраждалій аудиторії; покажіть, що ви експерти у своїй справі й здатні та готові допомагати. Створюйте такий контент, який підкреслить вашу користь для аудиторії та покаже, що ви бажаєте не просто "робити гроші", а також маєте певну соціальну мету.
Що ви можете зробити для подолання кризи?
1. Підтримуйте якісну комунікацію всередині компанії та зовні. Під час кризи інформації стає ще більше, ніж зазвичай. Переконайтесь, що ваш контент доходить до цільової аудиторії.
2. Продумайте заздалегідь, про що, окрім стану справ в компанії, ви будете спілкуватись зі своєю аудиторією. Складіть з антикризовою командою список тем, на які ви будете робити контент. Постійно уточнюйте та коригуйте його залежно від ситуації. Публікуйте стислі та чіткі повідомлення, уникаючи будь-яких суперечливих чи політичних тем.
3. Слідкуйте за тим, як розвивається криза. Попри те, що в процесі важко сказати, на якій стадії кризи ви перебуваєте, ви все одно здатні оцінити, як може розвиватися ситуація. Для цього потрібно моніторити соцмережі, традиційні ЗМІ та консультуватись з експертами у різних галузях. Будьте пильні та спритні!
Які інструменти ви будете використовувати для налаштування комунікації?
Криза, яка відбувається зараз, відрізняється від всіх попередніх тим, що вона перенесла наше життя в онлайн. Тому компаніям доводиться проводити глибоку роботу з пошуку відповідних інструментів, які допоможуть налаштувати дистанційну роботу та побудувати якісну комунікацію. Ось 10 популярних варіантів для різних потреб та 2, які ми самі використовуємо:
Інструменти для проведення відеоконференцій:
Це платформа для проведення веб-конференцій з якісним аудіо- та відеозв'язком (звичайно, якщо це дозволяє техніка учасників). Безкоштовна версія Zoom дозволяє проводити необмежену кількість зустрічей. Але якщо участь беруть три або більше людей, час зустрічі обмежено 40 хвилинами.
Інтерфейс простий та інтуїтивно зрозумілий, можна ділитися екраном або вмикати презентації.
Як альтернативу Zoom можна спробувати Google Meet. Якщо ви в компанії користуєтесь набором хмарних сервісів G-Suit, то буде зручно та логічно обрати для проведення зустрічей та нарад Google Meet.
Інструменти для візуалізації:
Lucidchart дозволяє малювати діаграми та блок-схеми. Зручний для початківців інтерфейс дозволяє швидко навчитися роботі з програмою, щоб передавати складні ідеї у візуальному зрозумілому форматі.
Ця платформа дозволяє створити віртуальну дошку, на якій можна зображати різні ідеї. Її можна використовувати під час брейнштормів або для проведення воркшопу.
Інструменти для планування:
Це простий, зручний і потужний інструмент планування. Існує і безкоштовний, і преміум-варіанти.
Calendly допомагає планувати зустрічі без зайвих рухів. Спробуйте безкоштовний план або бізнес-рішення.
Інструменти для колективної роботи:
Це платформа — альтернативне поєднання електронної пошти та месенджерів для зручної командної комунікації.
Це альтернатива Slack. Потестуйте обидва варіанти та оберіть за власним смаком.
Це робочий інструмент "все в одному" з багатьма функціями (бази знань, управління проєктами тощо). Цей інструмент особливо подобається дизайнерам та програмістам.
Навчитися працювати з Notion може бути трохи складнувато, але коли ви розберетесь, що до чого, він стає дуже зручним.
Це платформа для управління проєктами. Вона дозволяє фільтрувати інформацію та відображати проєкти різними способами: Kanban-дошкою, у календарі, галереї або (для тих, хто любить простоту) електронну таблицю.
За допомогою цієї програми можна відстежувати, як рухається проєкт, від затвердження ідеї до виробництва та маркетингу, та яке навантаження на кожному співробітнику.
Top Lead рекомендує:
Ця платформа ідеально підходить для створення Kanban-дошок та постановки окремих завдань, не пов"язаних з іншими проєктами.
А ще тут зручно зберігати інформацію, яку треба розшарити на всю команду або певну її частину. Тобто користуватись Trello як базою знань.
Наш вибір серед програм для управління проєктами. Тут зручно ділити проєкт на частини, спостерігати прогрес та відстежувати зайнятість співробітників. Можна пов"язати проєкти між собою, подивитись діаграму Ґанта, додати посилання на документи та завантажити файли.
Що ви можете зробити після кризи?
Проаналізуйте інформацію, щоб визначити, куди рухатись далі. Зберіть всі думки з джерел, яким ви довіряєте, порівняйте думки експертів, особливу увагу приділить статистиці та досвіду інших країн та компаній. Оцініть реакцію аудиторії на вашу кризову комунікацію. Систематизуйте отриманий досвід та складіть стратегію з подальшої післякризової комунікації.
Обов"язково продовжуйте створювати новий контент та підтримувати взаємодію з аудиторією. Тоді, якщо в компанії виникнуть нові складнощі, ви не втратите прихильність людей.
Для цього контент, який ви пропонуєте, має бути цікавим та корисним. Команда Top Lead знайде, що сподобається і що потрібно саме вашій аудиторії та зробить контент для ефективної комунікації, який покаже вашу експертність та актуальність. Тисніть на банер, розкажіть нам про свою компанію та отримайте якісний контент: